第一条 为了规范在再造外卖平台（以下简称“平台”）中进行的网络食品交易，保障平台顾客用户的权益，根据《中华人民国食品安全法》、《网络食品安全违法行为查处办法》、《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律法规以及平台有关规则制定本规范。

　　投诉举报人（以下简称“投诉人”）在进行投诉举报时，须向平台提供商家基本信息、商家用户实施食品安全违法违规行为的初步等资料，合理封存投诉举报所涉的食品。

　　第四条 接到涉嫌食品安全类的投诉举报时，平台将向投诉人了解投诉事实相关情况，收集投诉初步材料，进行投诉登记，并快速判断是否为食品安全投诉，如判断不是食品安全投诉的按照一般投诉流程处理，如判断为食品安全投诉的，将按照以程进行处理：

　　（一）就投诉事实等情况向被投诉的商家用户、其他相关方核实相关情况，要求其就投诉事实进行说明或提交相应材料。

　　（三） 对于事实情况简单、材料充分的投诉举报，平台将在24小时以内尽快向投诉人反馈处理结果；对于事实情况复杂、材料不足的投诉举报，平台将在48小时以内或与投诉人协商确认的期限内尽快向投诉人反馈处理结果；如需进行食品安全检测或有其他特殊情况的，反馈处理结果的时间将相应延长。

　　（四）平台将完整记录投诉情况、投诉处理结果等信息，如投诉事实涉嫌违法犯为的，平台将及时报告相关监管部门，配合监管部门进行调查处理。

　　第五条 商家用户被投诉举报实施了食品安全类违规行为的，平台在作出最终处理决定之前将通知商家用户，商家用户应自收到平台通知之时起12小时以内向平台提供完整、真实、有效的，如具备对投诉食品进行食品安全检测条件的情况下，商家用户可提出对涉嫌违规的食品进行食品安全检测，检测费由商家用户先行支付；逾期未提交或未进行食品安全检测的，平台有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。

　　商家用户如对平台认定其存在食品安全类违规行为并追究其相应责任的决定存在的，可在收到平台违规处理通知之时起48小时以内向平台提出，逾期未提出的，视为商家用户认可平台的决定；商家用户提出的，对其主张负有举证义务，商家用户应按照平台要求提供完整、真实、有效的材料证明其主张；除另有明确外，期间对商家用户的违规处理通知不停止执行。

　　第六条 投诉事实成立，平台将按照平台规则对商家用户予以处理；如投诉人为平台顾客用户且投诉事实为顾客用户因在平单购买商家用户销售的食品而遭受损害的，顾客用户有权直接向商家用户主张赔偿，平台将予以协助，如顾客用户与商家用户无法协商一致且经平台协调后商家用户仍不予以赔偿的，平台与多方构建的食品安全保障体系将予以启动，以顾客用户的权益。

　　第七条 投诉人、商家用户可向平台提交的材料包括但不限于：微信、短信等聊天记录、视频、照片、录音、病历、医药费、快递单证、报案回执等。

　　第八条 平台有权对本规则进行修订，修订后的规则施行之前平台将在平台中予以公示以此通知商家用户，修订后的规则将于生效日起施行。

　　商家用户如不同意修订内容的，商家用户有权停止使用平台；如商家用户继续使用平台的，则视为接受修订内容。