不同于跟团游赶行程、自助游辛苦做攻略,如今,找旅游定制师按照自己的需求设计一场“说走就走”的旅行,已成为大众出游的重要方式。
如此一来,定制师成为继导游之后的另一个主导旅行体验的新职业。随着旅游业规模的逐渐增长,以及旅行方式更趋个性化,这些“三头六臂”、多才多艺的旅游定制师,或将引领旅游业进入一个新阶段,而其前景也被多位业内人士看好。
听说杨先生和妻子想要去西班牙度蜜月时,他们身边的朋友都很惊讶：夫妻俩是听障人士,只能读懂中文唇语,在国外怎么沟通？出现意外怎么办？
夫妻俩决定尝试定制旅游,并找到了专门定制行的“无二之旅”平台。在网站输入目的地和出行时间后,定制师与他们取得了联系。
“旅游定制师会首先与客户充分沟通,包括他们的兴趣爱好、个性特点以及对旅行的期待等,再因人、因地、因时而异地设计出高品质旅行方案。”无二之旅联合创始人蔡韵介绍。
根据客户,旅游定制师的服务涉及方方面面：策划线路,预订机票、酒店、景点门票、保险等；定制的行程细化到小时,包括餐厅、交通甚至是随身Wi-Fi；还会24小时处理客户途中遇到的各种问题。按照业务流程,定制师普遍分为3种类型：负责与客户沟通对接,负责线路开发,负责行程保障。
蔡韵说,考虑到杨先生和妻子在西班牙的沟通问题,定制师提前写好了英文说明发到他们的手机上,以便在需要时出示。此外,由于杨先生对荞麦、燕麦过敏,定制师也准备了一份说明,标注好过敏物的英文与西班牙文。
某在线出游平台签约定制师露告诉记者,旅游定制师工作中最重要的部分就是解读客户需求。“对客户需求的解读直接影响方案的形成,如有不明确的地方需要反复确认。”
露说,他所供职的旅行社有定制师70人左右,但行程的落地不单靠定制师一个人完成,还需团队配合。以出境游为例,就需签证办理部门、国外地接团队等协作。
旅游定制师将旅游与工作相结合,听上去是一个令人艳羡的职业。不过,光热爱旅游就能成为旅游定制师吗？
蔡韵是一位踏遍60多个国家的旅游达人。在她看来,旅游定制师这个职业并不简单,还需要技能和积累。“旅行中除了具体的行程需求外,客户还有很多情感需求、人文和体验需求。所以定制师的知识结构中,除了旅游业务知识,还要有目的地的背景知识和一些跨界知识。”
蔡韵介绍,无二之旅现在有定制师近百人,他们都是本科或以上学历,大多有丰富的旅行经验。蔡韵表示,招聘旅游定制师时,更看重其留学和生活经历。
此外,小语种也是加分项。掌握当地语言,定制师不仅能对目的地信息掌握得更精准,还可以迅速解决客户遇到的突发情况。“在异国他乡,出现任何问题都是不能等的。”蔡韵说。
露曾做过多年的旅游地接,有4年的境外行经验。2016年,他转型做旅游定制师,通过某在线旅游平台的考核上岗。
他介绍,考核内容包括技能知识、系统知识、职业规范等。其中,技能知识最核心,侧重对目的地的了解程度,甚至是景点间的距离。但对外语水平和学历没有硬性考核要求。
定制师虽然旅行经验丰富,但若出现自己不熟悉的目的地怎么办？露表示,面对较小众的需求,他会根据客户需求做大量功课。
“定制师要知道当地人喜欢什么,如何查找信息。”蔡韵举例,“一次女人痣面相图,客人想在东京做美甲,我们的定制师为她找到的美甲店,很受当地人的好评。”
艾瑞咨询报告显示,2017年中国在线定制旅游市场交易规模达68亿元。携程数据显示,去年全国定制需求单量已超百万。业内认为,2017年是定制旅游大众化元年。
据了解,定制旅游的利润达10%～15%,甚至更多。“我们通过定制方案获得的利润很少,主要盈利点是帮客户预订酒店、机票的差价。”旅游定制师魏小娟告诉记者。
蔡韵介绍,目前旅游定制师的薪酬大多是“底薪+业绩”,月薪在几千元至几万元不等。露表示,他每月能在线万元左右。“在线接单与平台分配的流量入口有很大关系”。
不少定制师对记者表示,近年来,80后和90后逐渐成为旅游消费的主体,与老一辈跟团游不同,他们更注重个性化需求,而这也着定制师的服务能力。
艾瑞咨询报告指出,受定制师思维及创造力的局限,定制产品同质化现象严重。为此,部分定制旅游平台在技术手段上发力,利用数据库记录路线模板协助设计,这也对定制师的工作方法和使用工具的能力提出了更高的要求。
“目前,人们对旅游定制师还缺乏了解,但定制旅游一定会越来越大众化。”蔡韵肯定道,“旅游定制师的核心竞争力就是将旅行经验和学识为财富。”
此前,携程定制旅行CEO徐郅耘曾表示,定制旅游需求已呈现爆发式增长,但专业定制师却严重不足,也正是因此,培养专业人才迫在眉睫。